die 3 Gründe, warum Unternehmen nicht entwickeln hervorragenden Kundenservice

Als Business-Coach Ich rede mit einer breiten Palette von Unternehmern / Eigentümer und Unternehmer. Sie alles über die Bedeutung des Kundendienstes, um ihre Organisation zu sprechen. Bla bla bla bla. Ehrlich gesagt, wenn das ganze Volk ging die Diskussion um Kunden-Service heute, würde der Verbraucher bei Unternehmen zu suchen eine ganz andere Art und Weise.

Wenn Sie wurden zu verallgemeinern und sagen, "wer bekommt sie", meine Stimme wäre das Mikro / Kleinunternehmer sein. Es gibt eine Reihe von Gründen dafür, aber die Quintessenz ist, dass jeder Kunde einen signifikanten Einfluss auf ihr Geschäft hat und der Unternehmer versteht und schätzt diese Tatsache. Als Unternehmen wächst, verliert der Besitzer, dass die Verbindung und es "erscheint", dass der Verlust eines einzelnen Kunden (es sei denn, ein großes ist) einfach nicht die gleiche Wirkung.

Doch verlieren keine Kunden sollten nicht akzeptabel. Statistiken zeigen, wird es Ihr Geschäft etwa 5-mal mehr kosten, dass Kunden zu ersetzen, als die ursprüngliche behalten. Studien zeigen auch, langfristige Kunden sind weniger Aufwand und mehr Geld ausgeben. Warum wäre es ok sie gehen zu lassen?

Also, warum Unternehmen nicht (oder verlieren), dass Fokus auf die Bereitstellung Outstanding Customer Service?

Der erste Grund, die Organisationen befällt ist die DESS Syndrom. DESS steht für diese Damned Excel-Tabelle. Manager sind verantwortlich heute, ob Führungskraft oder Front auf ihre "Nummern" basiert. Sie steigen oder fallen, werden gefördert oder gehen lassen, erhalten Boni, Erhöhungen, etc. alles auf, wie Sie Ihre Zahlen sehen auf der DESS. Sicher ist es ein bisschen komplizierter, aber ehrlich gesagt nicht viel.

Der Kundenservice Herausforderung ergibt sich aus der Tatsache, dass schlechte oder auch nur ok Kundenservice Probleme nicht einfach auf jeder Tabelle angezeigt. Sie sind da, aber Sie haben zu graben und zu bewerten, die Zahlen. Dinge wie Erstattungen, Kundenbindung, Probleme mit Rechnung zu sammeln, und so weiter sind in den Zahlen, aber nicht direkt in Richtung gebunden. Und da es schwierig ist, bei diesen Zahlen anschaut, wird es schwierig, den Fokus zu halten.

Der zweite Grund haben wir Probleme entwickeln Outstanding Customer Service ist, wie wir es tun beurteilen, welche ist die Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Die meisten Studien zeigen, dass Erhebungen, die für sehr unzufrieden / Dissatisfied / Neutral / Zufriedene / sehr zufrieden Antworten Durchschnitt der Zufriedene, vielleicht etwas höher Sortiment.

Aber mal ehrlich, was wirklich passiert, wenn Sie sagten, Sie waren mit dem Service zufrieden? Denken Sie darüber nach, wie Sie sich fühlen, wenn Sie mit dem Service zufrieden waren. Es ist nicht viel. Normalerweise denken wir das bedeutete der Service war okay oder ehrlich sagen, dass wir zufrieden waren, denn während sie nicht alles tun, unvergesslich, sie nicht vermasseln auch nicht! Und das ist unser Standard? Unternehmen schwelgen in ihrer Kundenzufriedenheit Noten! Doch wenn alle sagen, dass im Grunde das Geschäft war einfach ok, was bedeutet das? Was es bedeutet keine besondere Loyalität. Was bedeutet es nicht, wenn es an der Zeit, wieder bestellen, dass sie zu euch zurückkehren. Die Quintessenz ist, dass das Streben nach Kundenzufriedenheit setzt eine recht niedrige bar für jedes Unternehmen.

Der dritte Grund Unternehmen Schwierigkeiten haben, einen herausragenden Kundenservice ist, dass es eine Tendenz des Seins der "Geschmack des Monats" hat. Normalerweise geschieht etwas zu jedermanns Aufmerksamkeit auf sich. Reden gemacht werden, können Berater angeheuert werden, ein Workshop wird die Bedeutung von Customer Service für die Organisation zu betonen.

Und dann die Band spielt stoppt die Berater nach Hause gehen, bewegen sich die Führungskräfte auf die nächste "Geschmack des Monats". Während Kundendienst muss eine konsequente Ausrichtung sein, müssen Unternehmen nicht auf sie konsequent!

Also, was muss an mit einer Organisation zu entwickeln Outstanding Customer Service engagiert getan werden?

Beheben Grund 3 ist die erste Sache, die getan werden muss. Das intelligente Unternehmen hat zu verstehen, dass Entwicklung Outstanding Customer Service muss ein zentraler Wert ihres Unternehmens. Ein zentraler Wert, die konsequent identifiziert, verstanden und erzielt aus dem absoluten Top-Niveau der Organisation der gesamten Organisation. Es ist mehr als Parolen an die Wand und Wörter in der Marketing-Broschüre. Es ist nicht in der Verantwortung der nur die Menschen vor Kunden, ist es die Verantwortung jedes Einzelnen.

Das nächste, was für eine Organisation ist es, eine echte messbare Weg, um Ihre Leistung zu beurteilen erstellen. Ein guter Weg, der Blick auf den Kunden ist ein Buch von Red Reichheld als die ultimative Frage zeigt einen gangbaren Weg zu kategorisieren und zu messen Sie Ihren Kunden und Ihrer Leistung.

Kundenservice ist wohl das seltsamste geschäftlichen Herausforderungen heraus dort heute. Jeder weiß, guten Service (und schlecht) wenn sie es sehen, aber schlecht oder mittelmäßig Service Epidemie. Jeder kennt die Kosten für den Verlust oder die nicht-wiederkehrenden Kunden, doch das Geld die meisten Unternehmen verbringen Besserung Kunden-Service ist unglaublich klein. Es ist die größte Einzelinvestition Marketing-Phrase (wir glauben, in der Kundenbetreuung!), Aber es kommt selten wahr.

Entwicklung Outstanding Customer Service ist machbar für Unternehmen jeder Größe. Sie müssen nur an Branchenführer schauen und sehen, dass passiert. Aber es ist ein Bewusstsein, ein Verständnis und eine Verpflichtung, die gemacht jeden Tag, von jedem einzelnen Mitarbeiter Ihrer Organisation braucht.
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