überwachen, messen und verwalten Sie Ihre willkürliche Kundenservice Wiederholungen

Ich ging in Ikea zum dritten Mal in zwei Tagen, nicht zum Einkaufen, sondern um eine nicht-passende Holz Hocker Rahmen, der ich gekauft hatte zurückzukehren.

Ich dachte, ich hatte Glück, weil ich die gleiche Angestellte, die mir geholfen hatte am Abend zuvor bekam.

Aber dieses Mal war es wie ihr böser Zwilling übernommen hatte.

"Ich kann nicht tauschen diesen Artikel, weil Sie das Kunststoffgehäuse mit den Schrauben in der Eröffnung", erklärte sie unsympathisch.

Ich verstand nicht, ihre Logik, vor allem in Anbetracht der Tatsache, dass Ikea hatte vollständig aufgebaut Gegenstände im Tausch für andere akzeptiert.

War sie einfach nur stachelige?

Hat die Tatsache, dass sie eine Pause kommen musste etwas mit ihrem Snap-Urteil zu tun?

Konnte sie haben erzählt sich selbst, "Ich half ihm einmal, und er hätte bleiben geholfen haben?"

Jedenfalls sagte sie, sie würde zu einem Vorgesetzten sprechen und ich hörte Gemurmel hinter der Schwingtür, um ihre Bühne Bereich. Rückkehr etwa drei Minuten später verkündete sie ohne eine Spur von Begeisterung:

"Er sagte, okay. Es wird ein paar Minuten dauern, um den Austausch zu bekommen."

Am selben Tag rief ich meine Kreditkarte Emittenten zu Umkehr eine späte Gebühr und Finanzen verantwortlich. Ich dachte, ich hatte meine Zahlung auf Zeit verschickt.

Die CSR sagte: "Wir haben nicht bekommen bis 3 Tage nach dem Fälligkeitsdatum."

"Nun, ich schickte sie auf Zeit", antwortete ich.

"Aber wir haben es nicht," wiederholte sie.

"Bitte mir einen Vorgesetzten," sagte ich.

"Was ist ein Supervisor werde für Sie tun?" forderte sie.

"Kehren Sie die späte Gebühr und Finanzierungskosten", antwortete ich und fragte mich, warum ich das Offensichtliche zu erklären musste.

"Nun, ich kann damit umgehen. Alles, was Sie tun müssen, ist zu fragen."

"Okay, können wir verzichten auf das späte Gebühr und die Finanzen zuständig?"

"One Minute", und mit dem sie brachte mich in die Warteschleife.

Nach der Rückkehr zur Linie, warnte sie: "Ich werde dies nur einmal!" und mit diesem Ultimatum sie löschte die Strafen.

Beide Episoden zeigen, dass CSR eine enorme Menge Spielraum, wie sie zu behandeln oder zu misshandeln uns haben. Oft verhalten sie sich eigenwillig, je nach Stimmung, Haltung, und wer weiß was.

Dies ist nicht der Weg zur Exzellenz, sondern Chaos.

Der Schlüssel zum hervorragenden Service ist, dass es gleichmäßig wunderbar, und Diskretion dieser Art, vor allem unberechenbar handeln und strafend, wurde aus der Gleichung genommen wird.

Obwohl wir ständig dir sagt "Ihr Anruf überwacht werden oder aufgezeichnet werden für Qualität", offenbar ist das passiert zu selten, um eine Wirkung zu erzielen, sowie die falschen Dinge eingehalten werden.

CSR Entscheidungsfindung muss ständig durch den richtigen Einsatz von Kennzahlen überprüft werden.

Erst dann werden die Kunden zu finden Befreiung von der "eigenwilligen rep", die wie ein Idiot ist.
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